Par Alexandre Bouniol, France Télévisions, MédiaLab

En 2018, « on a découvert avec l’affaire Cambridge Analytica, qu’au-delà des fuites, il y avait une utilisation sans consentement des données. Et tout le discours de protection des données n’était qu’un discours, justement. Cela a beaucoup choqué les consommateurs, ça a fait perdre une énorme confiance » a déclaré François Nicolon, CMO à Kantar, Division Media, à l'occasion de la présentation de la troisième édition de l’étude DIMENSION aujourd'hui. Cela pose question sur la manière dont les consommateurs interagissent avec l’écosystème médiatique et vice-versa. Quelques pistes issues de l'étude qui compare la France, les Etats-Unis, la Grande Bretagne, la Chine et le Brésil.

L’efficacité de la publicité remise en cause

Pas de bond significatif cette année dans la perception et la réception de la publicité par les consommateurs. La tendance est plutôt stable, sauf en France où l’on remarque une dissonance forte par rapport aux quatre autres pays, qui tend à rejeter la publicité plus qu’ailleurs.

L’un des premiers constats de l’étude est la stabilité du taux d’adblocking (le fait d’utiliser un logiciel pour bloquer les publicités en ligne). Sur l’ensemble des personnes interrogées, 21% utilisent un adblocker de manière permanente et 32% de manière occasionnelle. « Cela montre sur les trois ans une certaine stabilité […] ; que l’on a atteint un plateau aujourd’hui sur l’utilisation de l’adblocking » renchérit François Niclon.

Deuxième constat : l’indifférence généralisée à la publicité des consommateurs. La tendance est là aussi à la stabilité, voire même une légère amélioration de la perception de la publicité sauf en France où le rejet progresse (+2 points en un an).

Gautier Picquet, COO Publicis France & CEO Publicis Media, qui a participé à l’étude, estime qu’ « il y a un temps de créativité qui s’est réduit, et un temps de data qui a explosé. En fait, c’est une bonne balance qu’il faut retrouver. Nous devons trouver comment redonner de la créativité et de l’émotion ».

François Nicolon confirme son propos en disant que « l’on est allé trop loin dans la data » ce qui a surement joué un rôle dans cette augmentation de rejet de la publicité en France.

Troisième constat : les consommateurs ne font pas de distinction entre toutes les formes de communication (parrainages, placements de produits, messages des marques, etc.) et la publicité. 30% d’entre eux considèrent que parler d’une marque est perçue comme de la publicité.

D’après François Nicolon, cela « montre la distorsion de la manière dont un consommateur voit la démarche de communication : comme un flux de contenus. Alors que les professionnels de la publicité voient ça comme différentes spécialités des unes des autres ». Harold Geller, Executive Director d’Ad-ID qui a également participé à l’étude fait le même constat en répétant que « l’industrie de la publicité est restée en silos ».

L’un des points positifs de l’étude est que les consommateurs perçoivent une amélioration de la communication entre annonceurs et consommateurs pour atteindre 74% d’avis favorable. La France étant le seul pays où cette perception, là aussi, baisse encore. Même tendance quant à la perception de la qualité des contenus publicitaires, qui est en hausse de manière globale (pour atteindre 32% d’avis favorable), sauf en France où la tendance est contraire.

Dernier constat : la surexploitation de la publicité ciblée en ligne. Notamment dans le reciblage. Ce phénomène est ambivalent car « le consommateur préfère avoir des messages qui lui soient spécifiquement diffusés » mais en revanche « il va répondre négativement quant au fait d’être ciblé sur la base de sa navigation internet ». Or l’un est indissociable de l’autre.

Le rejet en France est massif : 61% des consommateurs refusent d’être ciblés sur la base de leurs précédentes navigations (vs 54% au niveau global). 70% des consommateurs se disent las de revoir encore et encore le même message. « Depuis 2017, les verbatims à son encontre sont toujours négatif et ça ne change pas. Ce n’est pas un souci traité par le marché actuellement. Or c’est le principal problème pour le consommateur aujourd’hui » argumente François Nicolon.

La clé : authenticité & harmonisation

L’étude DIMENSION 2019 souligne que les consommateurs attendent des actions plus radicales des médias, des marques et de la communication pour regagner cette confiance et donc son efficacité. Pour François Nicolon, « il faut des messages honnêtes pour des marques honnêtes qui vendent des produits honnêtes. C’est ça aujourd’hui qui fonctionne ».

L’un des principaux obstacles pour atteindre cet objectif est la « corde raide » sur laquelle les marques sont en permanence. Le « sans faute est obligatoire » sous peine de mettre en péril le storytelling instauré par la marque.

Plusieurs pistes sont évoquées dans le rapport de l’étude pour regagner cette confiance :

• L’instauration de conversation entre la marque et le consommateur est vitale d’après Amélie Aubry, Brand Managing Director chez Elan Edelman France : « ce que l’on recherche maintenant [pour les marques], c’est de la conversation ; l’émotion est nécessaire mais pas suffisante quand on fait face à autant de défiance. Notre objectif est de regagner la confiance des consommateurs, ou plutôt des citoyens ! »
• La transparence des marques et l’utilisation des données de manière responsable est essentiel car « les consommateurs étant de mieux en mieux informés et conscients des problèmes d’utilisation et de confidentialité des données, il faut non seulement que les publicités soient perçues comme telles, mais surtout veiller à ce que le message délivré soit authentique » comme le souligne le rapport.
• Travailler sur le contexte publicitaire est aussi nécessaire « pour regagner l’intérêt et la confiance des consommateurs. Sinon on va avoir des consommateurs massivement indifférents à la publicité dans le meilleur des cas, voire qui vont rejeter la publicité » poursuit François Nicolon.
• Un autre enjeu pour les marques est de comprendre par quel biais les consommateurs cherchent de l’information sur les marques pour adapter au mieux les canaux de communication : 72% sur internet ; 53% auprès des proches ; et seulement 31% via la publicité. Ce n’est donc pas prioritairement vers la publicité que les consommateurs se tournent pour chercher des informations. D’autant plus que c’est la source estimée la moins fiable pour aller chercher de l’information, phénomène d’autant plus accentué en France :

Le rapport suggère que « le paid media peut diriger les publics vers le earned et le owned media, qui ont davantage la confiance des consommateurs. Tant les médias offline que online ont un rôle à jouer comme sources d’informations sur les marques ».

François Nicolon insiste sur le fait que « la publicité n’est pas suffisante pour construire de la confiance. Le danger est de considérer l’ensemble de ces éléments en silos, car les consommateurs assimilent cela à de la communication commercial. C’est la raison pour laquelle il faut harmoniser les moyens de communication dans une campagne complètement intégrée ».

Crédit photo de Une : Aaron Sebastian via Unsplash