Par Alexandra Yeh, France Télévisions, Direction de la Prospective

Avec le boom des usages mobiles, rares sont les marques et médias qui ne proposent pas leur application. Mais combien ont vraiment pris le temps de comprendre réellement les habitudes de consommation mobile et les attentes de leurs utilisateurs ?

Entre la vision des professionnels et l’expérience concrète des utilisateurs, le fossé peut être significatif. C’est pour identifier ces décalages et permettre aux éditeurs d’ajuster leurs stratégies digitales que Testapic, Open et EBG ont réalisé un Baromètre des Usages Mobiles 2016, dans lequel, pour la première fois, pros et utilisateurs ont été soumis aux mêmes questions.

Panorama des usages mobiles : où en sommes-nous ?

Sur les 1.003 utilisateurs grand public et les 637 professionnels interrogés dans le cadre de cette étude, 68% se décrivent comme accros à leur smartphone. Un chiffre révélateur de la place que le mobile occupe aujourd’hui dans nos vies !

Etat des lieux des usages :

• Les répondants non professionnels possèdent en moyenne 36 applis sur leur smartphone
• 88% les utilisent à leur domicile, 44% au travail, 50% dans les transports
• 51% les utilisent dès le réveil, 84% le soir, 70% le midi, 68% le matin
• 55% téléchargent des applis grâce au bouche-à-oreille, 44% grâce aux commentaires sur les stores, 15% grâce à la publicité, 14% grâce aux sites web des marques

Première conclusion à la lumière de ces quelques chiffres : mobile et mobilité ne vont pas forcément de pair. On constate en effet qu’une majorité d’utilisateurs consomment des applis mobiles chez eux, soit au réveil, soit le soir. Deuxième tendance qui se dégage : la préférence des utilisateurs pour une application plutôt qu’une autre dépend bien plus de sa réputation que de la publicité dont elle fait l’objet. En bref : les utilisateurs aiment choisir des valeurs sûres, conseillées par leurs proches ou par d’autres utilisateurs, et leur usage est majoritairement sédentaire.

Vision des professionnels vs. expérience des utilisateurs

Une appli réussie, c’est une appli très téléchargée mais c’est aussi et surtout une appli qui reste sur le smartphone et n’est pas désinstallée ! Sur ce point, le décalage des attentes entre professionnels et utilisateurs est particulièrement frappant : 74% des utilisateurs citent la lenteur comme un motif de suppression d’une appli contre seulement 32% des professionnels. De même, si 25% des utilisateurs se déclarent prêts à supprimer une appli si son design est mauvais, seulement 4% des professionnels citent le design comme un motif de désinstallation.

Et la désinstallation d’une appli n’est pas la seule question qui divise les professionnels et les utilisateurs : on observe également de grandes disparités sur le sujet des notifications. Interrogés sur les secteurs dans lesquels les utilisateurs seraient prêts à recevoir plus de notifications, les professionnels ont majoritairement cité les réseaux sociaux (65%) et les médias (50%). Mais les principaux intéressés n’ont pas confirmé ces suppositions, puisque seulement 43% se sont déclarés prêts à recevoir plus de notifications des réseaux sociaux et 28% des médias.

Ils ont également indiqué accepter jusqu’à 5 notifications par jour et par appli, alors les professionnels situaient leur seuil de tolérance bien plus bas, à 2 notifications. Les éditeurs d’applis ont donc une vraie marge de manœuvre sur les notifications, mais attention : 63% des utilisateurs n’hésitent pas à se désabonner si elles ne sont pas suffisamment pertinentes, personnalisées et contextualisées. Augmenter la quantité, d’accord, mais pas au détriment de la qualité !

L’appli mobile, un levier de fidélisation des utilisateurs

Avec l’explosion des usages mobiles, les applis sont aujourd’hui devenues le vecteur n°1 de la relation client. Première interrogation pour les entreprises : faut-il lancer une appli mobile native ou se contenter d’une web app ? A cette question, la majorité des entreprises répondent tout simplement que le choix dépend de la cible visée : l’appli web est plus adaptée aux utilisateurs occasionnels à la recherche d’une information ponctuelle, tandis qu’une appli mobile native s’inscrit dans le plus long terme, pour un usage récurrent.

Une chose est sûre pour les professionnels : la temporalité des applis mobiles est courte, très courte. Interrogés sur le time-to-market idéal (c’est-à-dire le délai entre l’initiation du projet d’appli et son lancement sur les stores), les enquêtés ont majoritairement répondu trois mois (33%) et six mois (30%).

Pas le temps de tergiverser donc, il faut être rapide et efficace.

Mais il faut aussi et surtout faire l’effort de comprendre les attentes des utilisateurs, qui, on l’a vu, ne sont pas toujours en phase avec les visions des professionnels. Une condition encore plus essentielle quand on voit la réussite d’entreprises « mobile only »  comme Uber ou Snapchat, dont l’activité est centrée sur des applications mobiles qui rencontrent un succès fulgurant.

Entreprises, il est urgent d’ajuster votre stratégie digitale !